Service Level Vereinbarung

Die vorliegende Service Level Vereinbarung („SLA”) zwischen der LeadHit GmbH, Sybelstraße 43, 10629 Berlin, eingetragen beim Handelsregister des Amtsgerichts Charlottenburg unter HRB 205106 B, vertreten von der Geschäftsführerin Else Mehring, („LeadHit”) und den Kunden des Angebots (leadhit.de) regelt den Nutzen der Software unter Bestimmungen und Regelungen des SLA in Hinblick auf den Umfang des Angebots, die prozentuale monatliche Verfügbarkeit der Software, die Leistungsdokumentation, Systemüberwachung und Systemwartung und den Umfang der Unterstützung des Kunden durch LeadHit.

Dieses SLA gilt ergänzend zu den Allgemeinen Geschäftsbedingungen von LeadHit. Es gelten die Regelungen, Begriffe und Definitionen aus den Allgemeinen Geschäftsbedingungen von LeadHit soweit nicht anders vereinbart.

1. Definitionen

LeadHit Services” meint die Gesamtheit der LeadHit Applikationen, Plattformen, Produkte und Services, welche innerhalb der LeadHit Leistung eines Kunden Anwendung finden können.

LeadHit Leistung” meint den Teil der LeadHit Services, welcher vom Kunden in Anspruch genommen wird.

Systemwartung” meint geplante Nichtverfügbarkeit des LeadHit Services. 

Kunden-Webseite/n” meint die Webseite/n, die durch den Kunden betrieben wird/werden und auf die die LeadHit Leistung angewandt wird.

Endnutzer” meint den Konsumenten, welche die Kunden-Webseite/n besuchen und nutzen und/oder dort Waren oder Dienstleistungen erwerben.

prozentuale monatliche Verfügbarkeit” wird durch die Subtraktion des prozentualen Anteils der Minuten innerhalb eines Monats in welchem der LeadHit Service nicht verfügbar war von dem Gesamtanteil der Minuten innerhalb eines Monats berechnet. Die prozentuale monatliche Verfügbarkeit wird unter Ausschluss der LeadHit SLA Eingrenzung (Ziffer 2.1) berechnet.

Nichtverfügbarkeit” meint die fehlende Verfügbarkeit der Software unter Ausschluss von den unter Ziffer 2.1 genannten Faktoren.

Service-Fall“ meint den Fall, wenn die Software die vertragsgemäßen Funktionen gemäß der Produktbeschreibung nicht erfüllt, wobei hier die Einschränkungen gemäß Ziffer 2.1 und Ziffer 4 gelten.

2. Leistungsvereinbarung und Nichtverfügbarkeit

Die LeadHit Leistung umfasst die Bereitstellung der LeadHit Services für die Kunden-Webseiten. In der LeadHit Leistung inbegriffen ist außerdem der technische Support und die planmäßige Wartung, die Durchführung von Updates, sowie die Notfallwartung der LeadHit Services. 

LeadHit wird geschäftlich angemessene Anstrengungen unternehmen, um die Software innerhalb eines Kalendermonats mindestens 99% der Zeit zu Verfügung zu stellen. Eine prozentuale monatliche Verfügbarkeit von 99% umfasst maximal 7 Stunden der Nichtverfügbarkeit. 


2.1. LeadHit SLA Eingrenzung

Die Leistungsvereinbarung umfasst nicht die fehlende Verfügbarkeit der Software oder jegliche andere Probleme der LeadHit Leistung aufgrund von:

• Faktoren, welche durch LeadHit nicht beeinflusst werden können und nicht vorhersehbar sind. Dies beinhaltet fehlenden Internetzugang oder andere Probleme außerhalb des LeadHit Netzwerks,

• Handlungen oder Ausbleiben einer Handlung durch den Kunden oder Dritte,

• Equipment, Software oder Technologie des Kunden oder eines Dritten (im Unterschied zu Equipment, Software oder Technologie Dritter, welche von LeadHit betrieben wird), und/oder

• Planmäßiger Systemwartung.

2.2. Leistungsdokumentation und Systemüberwachung

Die LeadHit Systeme werden ständig durch automatisierte Systeme überwacht. Im Falle einer Beeinträchtigung, welche die Leistung, Sicherheit, Zuverlässigkeit oder Integrität des Systems beeinflusst, kontaktiert LeadHit den Kunden. Der Kunde wird über den Verlauf der Systemwartung bis zur wiederkehrenden Verfügbarkeit der Softwareregelmäßig in Kenntnis gesetzt.

Darüber hinaus stellt LeadHit dem Kunden auf Anfrage einen Zugang zur Systemübersicht bzw. entsprechender Dokumentation bereit, welcher der Kunde das Vorkommen und die Dauer von Störungen und Nichtverfügbarkeiten der Software entnehmen kann.

3. Systemwartung

LeadHit führt laufend Verbesserungen, Erweiterungen der Funktionalität, Reparaturen und Wartungen durch. Falls notwendig und möglich, werden größere Änderungen während eines Wartungsfensters durchgeführt.

4. Technischer Support

LeadHit wird dem Kunden Support zur Lösung allgemeiner Probleme im Zusammenhang mit der Software und der Inanspruchnahme der LeadHit Leistung durch den Kunden gewähren. 

Der technische Support durch LeadHit umfasst:

• Auskunft über die LeadHit Leistung, Funktionen und Service,

• Empfehlungen für die Nutzung der LeadHit Services,

• Störungsbehebung der LeadHit Leistung und Produkte,

• Limitierter Support von Applikationen Dritter, Services und Frameworks wie vom Kunden verwendete Analyse Applikationen, CMS Einbindungen, welche nicht von LeadHit bereitgestellt oder verwaltet werden

Der technische Support durch LeadHit umfasst nur die in den Allgemeinen Geschäftsbedingungen beschriebenen Supportleistungen. Etwaige Gewährleistungsrechte des Kunden bleiben unberührt.

Support- und Servicezeiten

Die regulären Service- und Supportzeiten von LeadHit sind wie folgt: Montag-Freitag an Werktagen außer gesetzlichen Feiertagen in Berlin, 9:00 – 17:30 Uhr (mitteleuropäische Zeit, CET)

Die Kontaktdaten von LeadHit sind wie folgt: Telefon: +49 (0)30 56795486; E-Mail: Info@leadhit.de

Der Kunde hat das Auftreten eines Service-Falls unter den oben genannten Kontaktdaten bei LeadHit zu melden.

Bei Auftreten eines Service-Falls werden die Parteien im gegenseitigen Einvernehmen eine Definition und Zuordnung zu einer Fehlerklasse hinsichtlich des jeweiligen Service-Falls vornehmen sowie das Vorgehen einer Bearbeitung vereinbaren. Ist eine einvernehmliche Lösung nicht zu erzielen, erfolgt eine vorläufige Definition, Zuordnung und Planung einer Bearbeitung durch LeadHit nach billigem Ermessen, unter Berücksichtigung der berechtigten Interessen des Kunden.

5. Kein Endnutzer Support

Für die Bereitstellung von Unterstützung für den Endnutzer hinsichtlich von Produkten oder Dienstleistungen, Retouren, Support und sonstigen Vorgängen im Zusammenhang mit den bestellten Produkten ist LeadHit nicht verantwortlich. LeadHit wird dem Kunden stets die benötigten Informationen via E-Mail bereitstellen. Der Kunde ist allein für die Unterstützung seines Endnutzers verantwortlich.